Voici le titre d'une étude qui a été réalisée par Catherine Barba pour la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance). Partie du constat que les magasins déplorent la concurrence intrépide et terriblement menaçante du commerce en ligne, Catherine Barba recentre au cœur du débat le client et ses nouvelles habitudes d'achat. Elle parle pour qualifier son process de "digitalisation du parcours client". En effet, le numérique est aujourd'hui omniprésent dans notre quotidien au point que notre comportement en est sérieusement affecté.
Alors pourquoi vous parler de cette étude aujourd'hui ? Parce qu'en tant qu'entrepreneuses créatives, vous êtes sans doute e-commercante et que les résultats de ces recherches vont aussi beaucoup vous apprendre !
Pour commencer, saviez-vous que plus de 9 consommateurs sur 10 se rendent sur le net avant de consommer quelque soit le canal d'achat utilisé ? C'est vous dire toute l'importance du web dans l'acte d'achat même en magasin. Le client a en effet grâce aux smartphones accès à toutes les informations comparatives sur n'importe quel produit en un rien de temps. C'est cette connaissance "facile" qui le rend exigeant. S'il se déplace en magasin alors qu'il peut aussi acheter depuis son canapé, c'est qu'il a besoin que le vendeur l'accueille, le reconnaisse, le conseille, le rassure, le dépanne... car malgré cette nouvelle ère digitale, il a plus que jamais besoin de contact humain !
Outre toutes les pistes d'amélioration que ce manifeste apporte aux commerçants qui ont pignon sur rue, il conseille aussi très justement les e-commercants, ceux qui, comme vous et nous, n'existent et ne font du business qu'en ligne. Catherine Barba évoque notamment l'importance, pour un site marchand, de replacer l'humain au centre de son business. Nous évoquons souvent avec vous l'importance du blog pour cela, mais il existe d'autres pistes comme la disponibilité de l'entrepreneuse aux questions de ses visiteurs (laisser un moyen de contact facilement identifiable) ou encore la possibilité pour le client de venir retirer sa commande dans vos locaux.
Le commerce n'est donc pas à sens unique : les allers-retours se font entre le web et le "store" (point de vente) et les passerelles doivent exister entre ces deux entités pour le client navigue et évolue au mieux. L'e-commerce n'est pas l'ennemi de la boutique mais son complément. Aujourd'hui et demain plus que jamais l'un n'ira pas sans l'autre...
Il nous est impossible de vous retranscrire ici tous les chiffres et statistiques parlantes dont le document regorge, c'est pourquoi nous vous recommandons de vous en procurer l'intégralité (gratuitement) au format pdf sur le site de la Fevad.
Enregistrer un commentaire